Mengidentifikasi Persyaratan Layanan (Service)

Desain Layanan harus mempertimbangkan semua elemen layanan dengan mengambil pendekatan secara menyeluruh untuk sebuah pendekatan desain layanan baru dengan mempertimbangkan hubungan komponen dan pelayanan, serta memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi fungsi dan kualitas bisnis layanan di segala bidang:

1. Skalabilitas layanan untuk memenuhi kebutuhan masa depan, untuk mendukung tujuan dari bisnis jangka panjang.
2. Proses bisnis dan unit bisnis yang didukung oleh operator.
3. Layanan IT dan bisnis yang telah disepakati fungsionalitas dan persyaratannya.
4. Layanan itu sendiri dan Service Level Requirement (SLR) atau Service Level Agreement (SLA).
5. Komponen teknologi yang digunakan untuk menyebarkan dan memberikan layanan termasuk infrastruktur, lingkungan, data, dan aplikasi.
6. Layanan didukung secara internal dan komponen terkait serta Operational Level Agreements (OLA).
7. Eksternal yang didukung layanan dan komponen terkait serta mendukung kontrak yang akan sering berhubungan dengan kesepakatan mereka sendiri dan jadwal.
8. Pengukuran kinerja dan metrik yang diperlukan.
9. Tingkat keamanan yang diatur atau dibutuhkan.

Tidak ada layanan yang dapat dirancang, dialihkan, dan dioperasikan secara terpisah. Hubungan dari setiap pelayanan kepada komponen pendukungnya dan layanan harus dipahami dengan jelas dan diakuioleh semua orang di dalam organisasi penyedia layanan. Hal ini juga penting bahwa semua target yang terkandung dalam perjanjian pendukung, seperti OLA dan kontrak, mendukung kesepakatan antara operator dan para penggunanya. Beberapa konsep-konsep ini dibahas secara lebih rinci dalam bagian-bagian selanjutnya dari publikasi, sehubungan dengan aspek-aspek individu desain layanan. Namun, ketika sebuah aspek layanan individu diubah, semua area lain dari layanan juga harus dipertimbangkan untuk memastikan bahwa setiap perubahan yang diperlukan untuk mendukung perubahan yang dimasukkan dalam desain keseluruhan. Semakin rumit layanan yang disampaikan oleh sejumlah organisasi mitra. Di mana beberapa penyedia layanan yang yang terlibat dalam pemberian layanan, sangat penting bahwa pusat otoritas desain layanan dibuat untuk memastikan proses pelayanan dan sepenuhnya terintegrasi disemua pihak.

Dalam area tertentu teknologi, terdapat empat domain teknologi terpisah yang perlu ditangani, karena mereka adalah komponen pendukung dari setiap pelayanan dan kontribusi kepada keseluruhan kierja:

1. Infrastruktur: pengelolaan dan pengawasan dari semua elemen infrastruktur, termasuk mainframe, peralatan jaringan, sistem database, Storage Area Network (SAN), Network Attached Storage (NAS), sistem perangkat lunak, utilitas, sistem cadangan, firewall, alat manajemen, dll.
2. Lingkungan: pengelolaan dan pengawasan semua aspek peralatan utama ruangan, termasuk ruangan fisik dan tata letak, AC, pengkabelan, keamanan fisik, dll.
3. Data: pengelolaan dan pengawasan semua data dan informasi serta akses yang terkait.
4. Aplikasi: pengelolaan dan pengawasan semua aplikasi perangkat lunak, termasuk aplikasi yang dikembangkan sendiri dan dalam mengembangkan peragkat lunak aplikasi.

Sumber: Office of Government Commerce (OGC). (2007), ITIL Service Design. United Kingdom for The Stationery Office.