Merancang Sistem Pendukung terutama Portfolio Layanan

Cara yang paling efektif dalam mengelola semua aspek layanan melalui siklus hidup mereka adalah dengan menggunakan sistem manajemen yang sesuai dan alat-alat untuk mendukung dan mengotomatisasi proses yang efisien. Portofolio Layanan adalah sistem manajemen yang paling penting digunakan untuk mendukung semua proses dan menggambarkan suatu penyedia layanan dalam hal nilai bisnis. Mengartikulasikan kebutuhan bisnis dan penyedia menanggapi kebutuhan tersebut. Menurut definisi, istilah nilai bisnis sesuai dengan persyaratan pasar, menyediakan sarana layanan untuk membandingkan daya saing di alternatif penyedia. Dengan bertindak sebagai dasar kerangka kerja keputusan, portofolio layanan menjelaskan atau membantu untuk memperjelas pertanyaan-pertanyaan strategis berikut:

1. Mengapa seorang pengguna membeli layanan ini ?
2. Mengapa mereka harus membeli layanan ini ?
3. Apa saja model yang di hasilkan ?
4. Apa saja kekuatan dan kelemahan, prioritas dan risiko ?
5. Bagaimana seharusnya sumber daya dan kemampuan saya dialokasikan?

Lihat Gambar 9. Portofolio Layanan Idealnya harus menjadi bagian dari Service Knowledge Management System (SKMS) dan terdaftar sebagai dokumen di Configuration Management System (CMS), informasi lebih lanjut diberikan pada kedua CMS dan SKMS dalam Service Transition publication.

Gambar dibawah ini adalah penggambaran hubungan Portofolio Layanan dengan SKMS.

Begitu keputusan strategis untuk menyewa layanan dibuat, ini adalah tahap dalam desain layanan lifecycle ketika mulai pembuatan layanan, yang pada akhirnya akan menjadi bagian dari katalog layanan. Portofolio layanan harus berisi informasi yang berkaitan dengan setiap layanan dan status di dalam organisasi. Opsi status dalam Layanan Portofolio harus mencakup:

1. Persyaratan: seperangkat persyaratan garis besar telah diterima dari bisnis atau TI untuk layanan baru atau diubah.
2. Penetapan: himpunan persyaratan untuk layanan baru yang sedang dinilai, didefinisikan dan didokumentasikan dan diproduksi SLR.
3. Analisis: himpunan persyaratan untuk layanan baru sedang dianalisis dan diprioritaskan.
4. Disetujui: himpunan persyaratan untuk layanan baru yang telah dianalisis dan disetujui.
5. Penyewaan: persyaratan layanan baru sedang dikomunikasikan dan sumber daya dan anggaran yang dialokasikan.
6. Perancangan: layanan baru dan komponen konstituen sedang dirancang dan diperoleh, jika diperlukan.
7. Pengembangan: layanan dan komponen konstituen sedang dikembangkan, jika berlaku.
8. Pembangunan: layanan dan komponen pendukung sedang dibangun.
9. Pengujian: layanan dan komponen konstituen sedang diuji.
10.  Rilis: layanan dan komponen pendukung dibebaskan.
11.  Operasional: layanan dan komponen pendukung operasional dalam lifecycle.
12.  Pemberhentian: layanan dan komponen pembentuknya telah berhenti.

Layanan Portofolio karena itu akan berisikan detil tentang semua layanan dan status mereka sehubungan dengan tahap saat ini dalam layanan lifecycle, seperti yang diilustrasikan pada Gambar dibawah ini.

Pelanggan dan pengguna hanya akan diperbolehkan akses pada layanan tersebut dalam Portofolio Layanan dari status antara 'chartered' dan ‘operational’, seperti yang digambarkan oleh kotak di Gambar 10, yaitu layanan tersebut terkandung dalam Katalog layanan. Strategi dan Desain Layanan personil akan membutuhkan akses ke semua catatan dalam Portfolio Layanan, serta bidang-bidang penting lainnya seperti Change Management. Anggota lain dari organisasi penyedia layanan akan memiliki akses ke subset yang diizinkan oleh catatan dalam Portofolio Layanan. Meskipun Portofolio Layanan dirancang oleh Desain Layanan, dimiliki dan dikelola oleh Strategi Layanan dalam Service Portfolio Management Process. Detail lebih lanjut mengenai Service Portfolio Management dibahas dalam Service Strategy publication.

Pipeline layanan adalah himpunan bagian dari keseluruhan Portfolio Layanan dan berisi rincian dari semua persyaratan bisnis yang belum menjadi layanan dirilis dalam lifecycle. Digunakan sebagai dasar untuk definisi, analisis, prioritas dan persetujuan, oleh layanan ISG dan Strategi, dari semua permintaan untuk layanan baru atau diubah, untuk memastikan bahwa baru dan layanan berubah disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Terutama akan digunakan sebagai masukan untuk kegiatan Desain Layanan dan Strategi Layanan dari tahap lifecycle, Hal ini juga memberikan masukan yang berharga untuk kegiatan-kegiatan Transisi Layanan tahap lifecycle dalam menentukan layanan akan dibebaskan. Katalog layanan proses manajemen harus memastikan bahwa semua rincian dalam Portofolio Layanan adalah akurat dan up-to-date sebagai persyaratan dan layanan baru atau yang berubah bermigrasi ke dalam lifecycle ini akan melibatkan hubungan dekat dengan semua kegiatan Transisi Layanan. Berbagai elemen layanan yang sama dapat memiliki status yang berbeda pada saat yang sama. Jika tidak, Portofolio Layanan tidak akan mampu untuk mendukung 'incremental dan iteratif' pembangunan. Setiap organisasi harus hati-hati dengan Desain Portofolio Layanan, konten dan memungkinkan akses ke konten. Konten harus mencakup:

1. Nama Layanan
2. Deskripsi Layanan
3. Status Layanan
4. Klasifikasi dan kritis Layanan
5. Aplikasi yang digunakan
6. Data skema yang digunakan
7. Proses bisnis yang didukung
8. Pemilik bisnis
9. Pengguna Bisnis
10. Pemilik TI
11. Tingkat jaminan layanan, SLA dan referensi SLR
12. Pendukung Layanan
13. Sumberdaya pendukung
14. Layanan Dependent
15. Pendukung OLA, kontrak dan perjanjian
16. Biaya layanan
17. Biaya layanan (jika berlaku)
18. Pendapatan Layanan (jika berlaku)
19. Layanan metrik

Portofolio Layanan adalah sumber informasi utama mengenai persyaratan dari layanan dan perlu sangat hati-hati dirancang untuk memenuhi kebutuhan semua desain users. Portofolio Layanan perlu dipertimbangkan dalam cara yang sama seperti desain dari setiap layanan TI lainnya untuk memastikan semua kebutuhan. Pendekatan juga harus digunakan untuk semua layanan lain Manajemen Sistem Informasi, termasuk :

1. Service Knowledge Management System (SKMS)
2. Configuration Management System (CMS)
3. Service Desk System
4. Capacity Management Information System (CMIS)
5. Availability Management information System (AMIS)
6. Security Management Information System (SMIS)
7. Supplier and Contracts Database (SCD)

Sumber: Office of Government Commerce (OGC). (2007), ITIL Service Design. United Kingdom for The Stationery Office.